Qualitätsstrategie und –ziele
Unternehmensstrategie der Hirslanden-Gruppe

TOGETHER WE CARE
Unsere Unternehmensstrategie Together We Care ist darauf ausgerichtet, dass wir heute und in Zukunft einen Mehrwert für den Einzelnen und die Gesellschaft schaffen können. Im Fokus steht dabei jederzeit unser Purpose. Er beantwortet die Frage nach dem «Warum» und legt dar, was uns jeden Tag antreibt: 
«Wir verbessern die Lebensqualität der sich uns anvertrauenden Menschen.» 

Unsere Vision ist langfristig angelegt und baut auf unseren Stärken auf:
«Wir wollen der Partner der Wahl sein, dem Menschen vertrauen, wenn es um ihre Gesundheit und ihr Wohlergehen geht.» 

Unsere Mission legt fest, in welchem Bereich wir tätig sind und welche Kundenbedürfnisse wir erfüllen möchten. Sie liefert die Grundlage dafür, wie wir unsere Vision umsetzen wollen.
«Wir wollen jeden Tag Mehrwert schaffen, indem wir qualitativ hochwertige Medizin und Betreuung zum besten Kostenverhältnis sowie ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten.» 

Die Grundlage für unser Verhalten und Verantwortungsbewusstsein bilden unsere fünf Werte. Sie spiegeln unsere Unternehmenskultur und definieren, wie wir zusammenarbeiten:
"Kundenzentriert ▪ Vertrauend & respektvoll ▪ Fokussiert auf Patientensicherheit ▪ Leistungsorientiert ▪ Teamorientiert" 

Die Qualitätspolitik und damit die Aktivitäten im Qualitätsmanagement sind nach der Strategie sowie den strategischen Stossrichtungen der Hirslanden-Gruppe ausgerichtet.
"Lebensqualität"
Mit allem was wir tun, möchten wir die Lebensqualität der sich uns anvertrauenden Menschen verbessern. Dabei geht es uns sowohl um die Lebensqualität unserer Patientinnen und Kunden als auch um die unserer Mitarbeitenden.
"Continuum of Care"
Mit dem Continuum of Care bieten wir Patientinnen und Kunden entlang ihres gesamten Lebenswegs und in jeder Lebenssituation eine integrierte, individuell auf sie abgestimmte medizinische Versorgung in erstklassiger Qualität. Das Continuum of Care umfasst die Bereiche Prävention, Diagnose, Behandlung und Nachversorgung.
"Innovation"
Medizinische, technische und gesellschaftliche Weiterentwicklungen verändern die Rahmenbedingungen des Gesundheitssystems stetig und erweitern die Möglichkeiten für unsere Kundinnen und Patienten. Um deren Bedürfnissen individuell nachzukommen, investieren wir als systemrelevante Gesundheitsdienstleisterin laufend in die Bereiche medizinische Innovation, Digitalisierung und Entwicklung neuer Versicherungsmodelle. 

Darüber hinaus setzt die AndreasKlinik Cham Zug das Patientensicherheitskonzept und die Risikopolitik der Hirslandengruppe konsequent um und engagiert sich in nationalen Qualitätsprojekten zur Optimierung der Patientensicherheit. Beispielsweise ist das Patientenarmband im stationären und operativen Bereich sowie die Checkliste "Sichere Chirurgie" seit vielen Jahren gelebter Sicherheitsstandard zur Vermeidung von Verwechslungen.

https://www.hirslanden.ch/de/corporate/ueber-uns/together-we-care.html

Zwei bis drei aktuelle Qualitätsschwerpunkte
Folgende Beispiele zeigen Entwicklungsschwerpunkte des vergangenen Jahres in Zusammenhang mit Werten der Unternehmensstrategie. 

"Kundenzentriert"
Im vergangenen Jahr ergänzte die AndreasKlinik Cham Zug die systemgestützte Erfassung von Kundenwünschen um die Erfassung aller Kundenrückmeldungen im Managementsystem "Aurea CRM". Sie erkennt dadurch schnittstellenübergreifend personenbezogene Bedürfnisse ihrer Patient*innen und kann gezielt darauf eingehen. Zudem liefern annonymisierte Auswertung der erhobenenden Daten wertvolle Hinweise zu Stärken und Schwächen, und damit verbunden zu möglichen Handlungsfeldern um die Patientenzufriedenehit und Patientensicherheit kontinuierlich zu steigern. 

"Teamorientiert"
Neben schnittstellenübergreifenden Germien wie der Hygienekommission, der Qualitätskommission oder der M&M Konferenz, etablierte die AndreasKlinik Cham Zug im vergangenen Jahr die Patientensicherheitskonferenz, in welcher schnittstellenübergreifend sicherheitsrelevante Themen diskutiert und gemeinsam Verbesserungen festgelegt werden. Darüberhinaus reorganisierte der Pflegedienst seine Dienstübergaben und führte eine sogenannte Pflegevisite ein, in der gemeinsamen mit dem Patienten Pflegeschwerpunkte festgelegt werden.  

"Leistungsorientiert"
Im Herbst 2021 hat die Notfallabteilung der AndreasKlinik Cham Zug neue Räumlichkeiten bezogen und konnte im vergangenen Jahr 2022 ihre Dienstleistung mit einer höheren Kapazität, in modern ausgestatteten Rähmlichleiten der Bevölkerung zugänglich machen. Die steigende Anzahl Notfallpatienten und damit verbunden die zahlreichen positiven Rückmeldungen bestätigen uns die gute Verankerung wie auch Wertschätzung in der Bevölkerung. Notfallpateinten und deren Angehörige schätzen vorallem den persönlichen Umgang, die Ruhe und die Nähe zur Diagnostik im Institut für Radiologie der Klinik sowie die erweiterte, fachärztliche Versorgung durch eine erfahrene Belegärzteschaft unterschiedlichster Fachrichtungen.

Erreichte Qualitätsziele

Rezertifizierung des Brustzentrum Aarau Cham Zug 
Die Krebsliga Schweiz (KLS) verleiht in Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Gesellschaft für Senologie (SGS) das Q-Label für Brustzentren in der Schweiz. Das Label zeichnet Brustzentren aus, die definierte Anforderungen an die Qualität der Behandlung und Betreuung von Frauen mit Brustkrebs erfüllen. Das Brustzentrum an der AndreasKlinik Cham Zug hat die Rezertifizierung im Mai 2022 erfolgreich bestanden.

Neues Dokumentations- und Analysesystem für die Erfassung und Bearbeitung von Kundenrückmeldungen
Wie bereits unter 3.1 beschrieben verpflichtet sich Mediclinic International, als Mutterkonzern von Hirslanden, Beschwerden in einer Weise zu behandeln, die mit den definierten Werten übereinstimmen. Im vergangenen Jahr wurden hierzu ein erweitertes Konzept "Kundenbeschwerdemanagement" und das Managementsystem "Aurea CRM" lanciert, welches im April 2022 in der AndreasKlinik Cham Zug erfolgreich eingeführt wurde. Die Klinik setzt sich zum Ziel, dass sich ihre Patienten in allen Belangen bestens aufgehoben fühlen. Aus diesem Grund werden Rückmeldungen, sei dies Lob, Anregung oder Kritik sehr ernst genommen und individuell und persönlich bearbeitet. 
 
Erweiterung des Einführungsprogrammes für neue Mitarbeitende im Pflegebereich
Patientensicherheit geht immer mit sicherem Handeln der Fachpersonen einher. Damit neue Mitarbeitende in der Pflege sicher handeln können, hat die AndreasKlinik das Einführungsprogramm spezifisch für den Pflegedienst ausgebaut. Neue Mitarbeitende haben dadurch Gelegenheit sich noch vertiefter mit spezifischen Systemen oder z.B. der Anwendung spezieller Medizinprodukte vertraut zu machen. 

Einführung einer ambulanten Zufriedenheitsbefragung
Mit der Erweiterung der ambulanten Versorgung wird es zunehmend wichtig die Zufriedenheit von ambulanten Patient*innen nicht nur in einer Stichprobe, sondern kontinuierlich zu messen. Hierzu hat die Hirslandengruppe im 2022 eine standardisierte Patientenbefragung im ambulanten Bereich eingeführt. In der AndreasKlinik Cham Zug werden seit November 2022 Patienten der Radiologie, Tageklinik und der Notfallabteilung kontinuierlich befragt. Die Klinik erhält dadurch vertieft Kenntnisse über Kundenbedürfnisse und hat gleichzeitig die Möglichkeit Ergebnisse innerhalb der Hirslandengruppe zu teilen und von Best Practice zu profitieren.

Qualitätsentwicklung in den kommenden Jahren
Die AndreasKlinik Cham Zug strebt eine Qualitätsführerschaft auf kanonaler und nationaler Ebene an, dies auch bzgl. Performance und Kosteneffizienz, um einen grösstmöglichen Patientennutzen zu stiften und sich nachhaltig weiterentwickeln zu können.
Als weitere wichtige Ausrichtung in der Qualitätsentwicklung sieht die AndreasKlinik die Intensivierung der Zusammenarbeit und Nutzung von Synergien zusammen mit der Hirslanden Klinik St. Anna in Luzern. Bereits heute besteht eine enge Zusammenarbeit im Bereich der spezialisierten, medizinischen Versorgung (Orthopädie, Pharmazie, Infektiologie, Pneumologie, Viszeralchirurgie und Wirbelsäulenchirurgie).

Eine stetige Optimierung der Patientensicherheit und -zufriedenheit ist und bleibt eines der Hauptanliegen. Neben regelmässigen Mitarbeiterschulung und gemeinsam definierten Jahreszielen der Abteilungen sowie Kampagnen zur Patientensicherheit, steht die Kundenorientierung und Förderung eines positiven Kundenerlebnisses im Vordergrund.

In den kommenden Jahren ist geplant, eine neue Form der Kundenrückmeldung in verschiedenen Fachgebieten umzusetzen. Die sogenannten Patient-Reported-Outcome-Measures (PROMs) liefert Informationen zum Gesundheitszustand und zu den Auswirkungen einer Intervention/Behandlung aus Sicht einer Patientin oder eines Patienten. PROMs können Fragen zur körperlichen Funktionsfähigkeit, zum psychischen Wohlbefinden, zu Symptomen, zum allgemeinen Gesundheitszustand etc. beinhalten und ergänzen klinische Werte. PROMs Befragungen sollen einerseits messen, wie ein Patient oder einer Patientin den eigenen Gesundheitszustand einschätzt und anderseits die Wirkung einer Behandlung aufzeigen. Zudem ist es möglich mit den Ergebnissen aus PROMs, Rückschlüsse auf den medizinischen Nutzen und die Indikationsstellung zu ziehen.

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Das Qualitätsmanagement ist als Stabsfunktion direkt der Geschäftsleitung unterstellt.

Für das Qualitätsmanagement stehen insgesamt 90% Stellenprozente zur Verfügung.